Bots y Flujos de trabajo : Gestión de Personas

Objetivo:

Este artículo tiene como propósito guiar a los usuarios en la creación y configuración de flujos de trabajo en Intercom. Se enfocará en explicar el proceso de selección entre plantillas prediseñadas y la creación de flujos desde cero, incluyendo la configuración de gatilladores, pasos disponibles y acciones específicas. El objetivo es permitir a los usuarios configurar flujos de trabajo eficientes que mejoren la interacción con los colaboradores y optimicen la gestión de soporte y comunicaciones.

Alcance / Limitaciones:

Este artículo está dirigido a usuarios con roles administrativos o de gestión de soporte en Intercom. Se centra exclusivamente en el proceso de configuración de flujos de trabajo dentro de la plataforma, sin abarcar otros aspectos de la gestión de Intercom o la integración con otras herramientas.

Proceso:

Para configurar un flujo de trabajo, el usuario primero debe iniciar sesión en Intercom y acceder a la sección "Automatización", donde podrá elegir "Nuevo flujo de trabajo".

Aquí, se presenta la opción de empezar desde cero o utilizar plantillas prediseñadas que abarcan una variedad de casos comunes como clasificación de problemas, recopilación de datos, soporte desde botones en el sitio web, entre otros.

Plantillas Disponibles:

Clasificar problemas y asignar a equipos: Cuando un colaborador abre una nueva conversación en Buk, recopile detalles sobre su problema por adelantado para poder asignar la conversación al equipo más relevante.
Recopile datos de contacto de clientes potenciales: Una vez que los colaboradores hayan enviado su primer mensaje, solicítales sus datos de contacto, como la dirección de correo electrónico o el número de teléfono.
Brinde soporte desde un botón en su sitio web: Puedes elegir un elemento de la plataforma Buk, como un botón o un enlace. Cuando el colaborador haga clic en ese elemento, se abrirá automáticamente una conversación para redirigirlo al equipo más adecuado para atender su consulta.
Dirija a los clientes al equipo de soporte correspondiente: Califica a tus colaboradores de manera inmediata después de que se comuniquen contigo. Esta plantilla te facilita la tarea de clasificar a tus colaboradores en función de su tipo, idioma, actividad o cualquier otro atributo relevante. De esta manera, podrás dirigir a los colaboradores al equipo más adecuado para que reciban un soporte efectivo de inmediato.
Etiquetar conversaciones que contengan palabras clave específicas: Clasifica o prioriza las conversaciones mediante la aplicación automática de etiquetas basadas en palabras clave específicas que estén presentes en la conversación.
Seguimiento de clientes inactivos: Envía un recordatorio a los colaboradores que no hayan respondido durante algún tiempo.
Mostrar el tiempo de respuesta esperado a los clientes: Gestione las expectativas de sus colaboradores mientras esperan una respuesta. Esta plantilla envía a tus colaboradores un mensaje con una expectativa de tiempo de respuesta y un recordatorio de que recibirán una respuesta por correo electrónico.
Respuesta automática a correos electrónicos con tiempo de respuesta esperado: Gestione las expectativas de los colaboradores respondiendo automáticamente a los correos electrónicos con un mensaje personalizado.
Solicitar calificación de conversación: Una vez cerrada la conversación, pide a los colaboradores que califiquen su satisfacción enviándoles una breve encuesta.
Resuelve consultas frecuentes con contenido de autoservicio: Anima a los colaboradores a explorar contenido de autoservicio antes de comunicarse con el equipo. Antes de que los colaboradores comiencen a escribir en Buk, muéstrales diferentes opciones o temas de manera proactiva para entregar contenido de preguntas frecuentes y resolver su problema sin ningún compañero de equipo involucrado.

Creación desde Cero:

Al hacer clic en “Crear desde cero”, primero debes seleccionar cómo comenzará el flujo de trabajo, determinando la acción que desencadenará el inicio de las operaciones dentro del flujo.

Al inicio de una conversación:

El cliente visita una página: Comienza el flujo de trabajo en Buk cuando el colaborador cumple con ciertas condiciones definidas como la url exacta o el tiempo en la página visitada
El cliente hace clic en un elemento del sitio web: Lanza un flujo de trabajo cuando un colaborador hace clic en un elemento interactivo como un botón o enlace en la plataforma Buk
El cliente abre una nueva conversación en Messenger: Inicia el flujo de trabajo cuando el colaborador abre el chat, antes de que comience a escribir
El cliente envía su primer mensaje: El flujo comienza cuando el colaborador manda un mensaje en el chat

Durante la conversación:

El cliente envía cualquier mensaje: Reacciona a cada mensaje en una conversación ejecutando un flujo de trabajo.
El compañero de equipo envía cualquier mensaje: Reacciona a cada mensaje de su compañero de equipo en una conversación ejecutando un flujo de trabajo.
El compañero de equipo cambia el estado de la conversación: Lanza un flujo de trabajo cuando se cierra una conversación.
El cliente no ha respondido: Lanza un flujo de trabajo para posponer la conversación o enviar un recordatorio al colaborador.
El compañero de equipo agrega una nota: Lanza un flujo de trabajo cuando un miembro del equipo crea una nota de administrador.

Solo Folios de atención:

Se crea un folio de atención: Aplica automáticamente acciones en segundo plano, como asignación o etiquetado cuando se crea un ticket
El compañero de equipo cambia el estado de un folio de atención: Agrega notas o aplica otras acciones con un flujo de trabajo cuando un administrador cambia el estado de un ticket

Antes de configurar el flujo debes revisar los ajustes de la activación, desde aquí podrás seleccionar los canales a los que deseas aplicar este disparador, la audiencia, la frecuencia y podrás definir el objetivo del flujo de trabajo.

Cuando crees el flujo, asegúrate de proporcionarle un título y decidir cual será la primera acción. Puedes optar por uno de los pasos sugeridos o hacer clic en el signo + para explorar todos los pasos disponibles.

Estos pasos disponibles son:

Mensaje: Envía automáticamente un mensaje que tendrás que redactar, puede agregar emojis, gif, artículos, imágenes, enlaces y videos.
Recopilar datos: Podrás elegir atributos para que el colaborador los complete. Puedes usar los atributos existentes o crear personalizados (para datos de la conversación, datos de personas, datos de la empresa).

Mostrar tiempo de respuesta esperado: Envía el tiempo de respuesta configurado en “Messenger y Omnicanal”->”Ajustes generales”->”Horario de atención y tiempo de respuesta”
Recabar la respuesta del colaborador: El colaborador deberá escribir un mensaje para que continúe el flujo

Pedir que califiquen la conversación: Al finalizar una conversación, puedes seleccionar este paso, que permite a los colaboradores evaluar la atención recibida y proporcionar comentarios para mejorar el desempeño, que luego podrás revisar en la reportería. Además, puedes seleccionar que los colaboradores no puedan modificar su calificación después de un período de tiempo específico.

Enviar ticket : Entrega la posibilidad de que el colaborador levante un ticket y complete los atributos asociados a este. Podrás elegir entre ticket de back office o de atención del cliente

También tienes la opción de proceder por otra ruta, bajo esta opción deberás crear otro paso posteriormente:

Botones de respuesta: Puedes crear botones de respuesta para que el colaborador seleccione la opción y así dirigirlos por nuevas rutas en función de sus respuestas.

Sucursales:El flujo de trabajo se ramifica a través de diversas condiciones definidas a través de atributos. Cuando una condición se cumple, el flujo avanza hacia la ruta conectada a esa condición.

Por último podrás añadir una acción:

Aplicar reglas: Puedes definir condiciones como atributos y establecer la acción que se llevará a cabo si el atributo coincide con los datos de la conversación. Puedes agregar todas las condiciones que necesites

Etiquetar conversación: Etiqueta automáticamente las conversaciones según las selecciones que realicen los colaboradores en el flujo del bot.

Asignar: Dirige la conversación a un compañero de equipo con usuario en Intercom o a una bandeja de entrada específica asignándola automáticamente.

Posponer: Cambia el estado de la conversación a “Pospuesto” automáticamente.

Esperar: El flujo de trabajo se detendrá durante el período de tiempo especificado y luego continuará. Si se produce un evento de interrupción durante la espera, el flujo de trabajo finalizará.
Marcar como prioridad: Clasifica la conversación automáticamente como prioritaria para que los administradores puedan encontrarla fácilmente usando el filtro "Prioridad principal".

Añadir una nota: Mediante esta acción, puedes redactar una nota interna que se añadirá a la conversación en la Bandeja de entrada. Las notas estarán ocultas para los colaboradores; únicamente los administradores de conversaciones podrán acceder a ellas

Desactivar la respuesta del colaborador: Para evitar que los colaboradores escriban mensajes y garantizar que completen el flujo del bot, desactive la opción "dejar que el cliente responda" en la Ruta A. Esto impedirá que los colaboradores respondan a los botones de respuesta en todo el flujo de trabajo.

Cerrar: Cambia el estado de la conversación a “Cerrado” automáticamente

Una vez completada la configuración del flujo de trabajo, puedes seleccionar “Vista previa” para revisar cómo lo visualizarán los colaboradores antes de activarlo. También puedes guardarlo para activarlo cuando quieras o seleccionar "Establecer en vivo" para que se active automáticamente en los canales previamente seleccionados.

Y listo, ya podrás utilizar tus flujos de trabajo y automatizar tus conversaciones

Módulos Requeridos:

Base: Gestión de personas esencial.
Addons: Servicio al colaborador.

Palabras Claves: Flujos de trabajo, workflow, bots, automatización, Intercom, Servicio al colaborador, chat

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