Objetivo:

Este artículo tiene como objetivo guiar a los administradores de Servicio al Colaborador a través de la personalización y configuración del chat que verán los colaboradores en la plataforma. Proporciona información para alinear el chat con la identidad de la marca de la organización y aprovechar al máximo sus capacidades. Además, la información ofrece y explica configuraciones, consejos prácticos y estrategias para abordar desafíos específicos, lo que permitirá a los colaboradores iniciar conversaciones de manera efectiva.


Alcance / Limitaciones: 

Este artículo está destinado a los usuarios administradores de Servicio al Colaborador que dispongan de una cuenta en Intercom.


Definiciones:  

  • Intercom: Servicio al Colaborador consiste en la integración de Buk con Intercom, una plataforma que posibilita la inclusión de un chat en la plataforma Buk. Esto permite que los colaboradores puedan establecer contacto con los administradores de su organización. Entre otras funcionalidades.
  • Messenger: Es el chat que se visualizará en la plataforma Buk y debe ser configurado desde tu cuenta de Intercom.
  • Usuarios: Colaboradores que podrán iniciar conversaciones desde su plataforma Buk.


Proceso:

Antes de comenzar debes personalizar el chat de Servicio al colaborador para que se alinee con la identidad de tu marca y se convierta en la voz representativa de tu organización. Para configurar el chat que verá el colaborador desde su plataforma Buk debes iniciar sesión en Intercom y dirigirte a "Messenger y Omnicanal" en el menú lateral, en "Messenger" debes hacer clic en "Administrar ajustes".



 

En la configuración "Web", puedes configurar cómo verán el chat de Servicio al Colaborador. En la sección de "Diseño y Espacios", tendrás la opción de elegir la vista del chat. 


 

Puedes optar por la vista "Predeterminada" para obtener una experiencia más amplia, o la vista "Compacta" para una experiencia más enfocada. En la sección "Espacios de Trabajo", en "Usuarios" podrás organizar y habilitar los espacios dentro del chat:


 

  • Inicio: Pantalla inicial del chat que puedes configurar con aplicaciones
  • Mensajes: Mensajes es un espacio dedicado a la gestión de conversaciones
  • Folios de atención: Es el espacio Tickets donde los colaboradores pueden hacer seguimiento de todos sus tickets desde un lugar centralizado en Servicio al colaborador
  • Ayuda: Permita a los colaboradores autogestionar sus dudas a través de artículos que podrán visualizar directamente en la plataforma Buk.


Puedes reorganizar la posición de los espacios haciendo clic en ellos y arrastrándolos a la ubicación deseada.


 

En la sección  de "Configura tu mensaje de bienvenida", tienes la posibilidad de redactar un saludo inicial y añadir variables, como el nombre del colaborador. Además, puedes incluir un mensaje de introducción que se mostrará debajo del saludo.


 

En la sección de "Personalizar Inicio con aplicaciones" puedes ordenar y habilitar las secciones que estarán en "Inicio". Puedes habilitar el acceso rápido para que los colaboradores inicien una conversación, agregar enlaces externos, permitir que revisen artículos relevantes y agregar aplicaciones.



Una vez que hayas finalizado la configuración del chat, puedes habilitarlo seleccionando la opción "Mostrar lanzamiento de Messenger". De esta manera, el chat se activará de inmediato en la plataforma Buk, permitiendo a los colaboradores verlo y utilizarlo.



En la sección "Dar estilo" puedes personalizar el aspecto del chat.

  • Puedes ajustar los colores del chat. Para hacerlo, haz clic en "Establece los colores de tu marca" y selecciona un color de acción que se empleará en botones, enlaces y otros elementos para resaltar y enfatizar, así como un color de fondo que se utilizará en el encabezado de todos los espacios.
  • Dentro de "Personalizar el Inicio de Messenger", tendrás la opción de agregar un logotipo y configurar el fondo del encabezado de la pestaña de Inicio del chat.
  • En la sección de "Personalizar el Lanzador", podrás elegir la posición de la burbuja en la plataforma Buk de acuerdo a tus preferencias.



Selecciona el nombre del botón que el colaborador verá tanto en la pestaña de 'Inicio' como en la sección de "Mensajes". Para hacerlo, dirígete a 'Conversaciones' y elige una de las seis opciones disponibles en la sección "Texto del botón Comenzar conversación".



Dentro de "Presentación del equipo", tienes la opción de personalizar el mensaje que aparecerá al comenzar una conversación.



También puedes configurar un "Aviso especial" que se mostrará al inicio del chat



Dentro de la sección "Ajuste generales", puede controlar la cantidad de mensajes entrantes

  • Para que los colaboradores puedan enviar mensajes, es necesario habilitar la opción "Permitir a los usuarios iniciar una conversación".  
  • El botón "Evitar que los usuarios tengan varias conversaciones entrantes" previene que el colaborador inicie una conversación hasta que la conversación actual haya sido cerrada por un administrador
  • La opción "Solicitar a los usuarios que busquen antes de iniciar una conversación" reubica el botón para iniciar una conversación a la sección de artículos, fomentando que los usuarios realicen búsquedas previas antes de iniciar una conversación.
  • Puedes habilitar la opción de comenzar automáticamente una conversación cuando un usuario responda con un artículo del Centro de ayuda
  • Evita que los usuarios respondan a conversaciones que hayan sido cerradas por el administrador en un tiempo definido



En "Horario de atención y tiempo de respuesta" puedes establecer tu horario de atención, el cual estará disponible para que los colaboradores lo consulten al iniciar una conversación. También puedes establecer expectativas sobre la velocidad con la que tu equipo responde durante el horario de atención.


¡Listo!  Los colaboradores ya pueden iniciar conversaciones desde la plataforma Buk y recibir respuestas de tu parte.


Módulos Requeridos:

  • Base: Gestión de personas esencial.
  • Addons: Servicio al colaborador.


Palabras Claves: 

Servicio al colaborador, Intercom, chat, personalizar chat, artículos, centro de ayuda, biblioteca, chat del colaborador, asistencia.


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